Weiterhin sehr hohe Kundenzufriedenheit mit AENGEVELT

Regelmäßig lässt AENGEVELT seine Dienstleistungen durch das unabhängige Marktforschungsinstitut YouGov überprüfen. Detailliert wurden die Kunden befragt, mit denen AENGEVELT im Vorjahr (2011) provisionspflichtige Geschäfte abgeschlossen hat. Das Ergebnis sind erneut Spitzenwerte hinsichtlich der Kundenzufriedenheit.

Anfang des Jahres 2012 hat das Kölner Forschungsunternehmen YouGov bereits zum 7. Mal die Kundenzufriedenheit, die Beurteilung der Dienstleistungen von AENGEVELT und der Kompetenz der Mitarbeiter bei den Kunden abgefragt, mit denen im Vorjahr (2011) provisionspflichtige Geschäfte abgeschlossen wurden. Eine solche Befragung und deren Veröffentlichung ist eine Branchenausnahme. AENGEVELT nutzt die Befragungsergebnisse bewusst als „Gradmesser“ für Leistungsverbesserungen.

1. Die Teilnehmer repräsentieren den Markt
Die Befragten spiegeln die Teilnehmer des Immobilienmarktes wider:
• Aufgrund der AENGEVELT-Geschäftsabschlüsse im Jahr 2011 setzten sich die befragten Kunden zu rd. 50% aus Käufern/Verkäufern und zu 50% aus Mietern/Vermietern zusammen.
• Dabei dominierten eindeutig die „Profis“: 89% der Befragten bezifferten ihren eigenen jährlichen Transaktionsumsatz auf mehr als 20 Mio. € bis über 150 Mio. €.
• 77% der Befragten bezifferten die von ihnen bewirtschafteten Nutzflächen auf über 50.000 m² bis über 1,45 Mio. m².
• 85% der Befragten gaben den Portfoliowert ihres Immobilienbestandes mit mehr als 10 Mio. € bis über 800 Mio. € an.
• Von den Teilnehmern waren 76% zum Befragungszeitpunkt auf Leitungsebenen tätig.

Für diese hochprofessionelle Zielgruppe war es im Jahre 2011 besonders schwierig, befriedigende Ergebnisse zu erzielen, denn es gab kaum ein vergleichbares Jahr, in dem die Schere zwischen Angebot und Nachfrage so deutlich auseinander klaffte wie in der Periode 2010/2011: schwierige Zeiten für den vermittelnden Makler!

2. Befragungsergebnisse - Auszug

2.1. Kundenbindung
• Umso erfreuter zeigt sich AENGEVELT, dass 98% der Befragten AENGEVELT auf jeden Fall bzw. evtl. wieder als Dienstleister nutzen würden. Lediglich 2% der Befragten würden dies nicht tun.
• Ebenfalls 98% aller Befragten würden AENGEVELT Geschäftsfreunden oder Geschäfts-partnern empfehlen. 2% der Befragten stimmten mit „nein“.
• Weitere Analogie: Für 98% hat AENGEVELT ein positives bzw. neutrales Image.

2.2. Leistungsbewertung
• 95% der Befragten vergeben hinsichtlich der Vermietungskompetenz von AENGEVELT die (Schul-) Noten „Eins“ oder „Zwei“.
• Hinsichtlich der Verkaufskompetenz von AENGEVELT tun dies 84% der Teilnehmer, speziell im Bereich Investment sind es 93%.
• Vergleichbar positiv sind auch die Bewertungen der Kunden hinsichtlich der Vermittlungskompetenz von AENGEVELT in den Asset-Klassen „Büro“, „Einzelhandel“, „Wohnen“, „Logistik“ und „Spezialobjekte“: Kein Kunde äußerte sich kritisch, also mit den Noten „Vier“, „Fünf“ oder „Sechs“.
• Mit der Erledigung ihrer Anliegen sind 96% der Befragten grundsätzlich (hoch)zufrieden.
• Hinsichtlich des Reportings hat sich AENGEVELT kontinuierlich verbessert und erhält hier mittlerweile von 95% der Teilnehmer die Noten „Eins“ bis „Drei“. Allerdings zeigen die von 5% der Befragten vergebenen Noten „Vier“ und „Fünf“ hier klaren Verbesserungs¬bedarf, den AENGEVELT entsprechend verfolgen wird.
• Auch bei den „soft facts“ konnte sich AENGEVELT weiter verbessern: 91% aller Befragungsteilnehmer beurteilten ihre Betreuung durch die Ansprechpartner im Hause AENGEVELT mit den Noten „Eins“ oder „Zwei“.
• Auch in den Einzelkategorien „Freundlichkeit“, „Engagement“, „Seriösität“, „Erreichbarkeit“ und „Auftreten“ wurden die AENGEVELT-Mitarbeiter durchgängig von jeweils deutlich über 90% der Befragten mit „Eins“ bzw. „Zwei“ bewertet.

3. Kriterien für die Auswahl eines Immobiliendienstleisters
AENGEVELT zeigt sich überrascht über die eher neutrale Bewertung folgender Auswahlkriterien:
• Nur für lediglich 22% aller Befragten sind die aufwendigen Zertifizierungen von AENGEVELT sehr wichtige bzw. wichtige Auswahlkriterien.
• Ein veröffentlichtes und zertifiziertes Wertemanagement ist dagegen bereits für 45% der Teilnehmer bei der Auswahl des Immobiliendienstleisters „sehr wichtig“ bzw. „wichtig“,
• bzgl. Tradition und langjähriger Markterfahrung sind es sogar 69%.
• Die größte Bedeutung bei der Auswahl eines Immobiliendienstleisters hat für die Befragten seine völlige Unabhängigkeit von Eigen- bzw. Konzerninteressen: 81% der Befragten stuften dieses Auswahlkriterium als „wichtig“ bzw. „sehr wichtig“ ein.

4. Wachsende Bedeutung des Internets
Interessant ist in diesem Zusammenhang das Ergebnis der Befragung, wonach nahezu 70% und damit ein kontinuierlich steigender Anteil der Befragten die AENGEVELT-Homepage genutzt haben, um sich über die Dienstleistungen des Unternehmens zu informieren.

5. Fazit
• Durch die Befragungsergebnisse für 2011 sieht sich AENGEVELT in seiner betonten Kundenorientierung und mit seinem transaktionsorientierten Geschäftsmodell bestätigt.

Dr. Lutz Aengevelt zu den diesjährigen Befragungsergebnissen: „Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse sind keine Selbstverständlichkeit. Sie wachsen aus dem jahrzehntelangen Vertrauen unserer Kunden, die zu einem ganz wesentlichen Teil ´Wiederholungstäter´ sind und die uns immer wieder zu Höchstleistungen motivieren. Deshalb wollen wir auch im Jahre 2012 die Erwartungen unserer Kunden übertreffen.“

AENGEVELT IMMOBILIEN ist Gründungsmitglied von “DIP – Deutsche Immobilien-Partner“, dem zu den Branchenführern zählenden, 1988 gegründeten Maklerverbund mit 7 Partnern an bundesweit 19 Standorten mit mehr als 450 Experten und einem jährlichen Transaktionsvolumen von rd. EUR 1 Mrd. aus vermittelten Immobilienverkäufen sowie mehr als 200.000 m² vermittelter gewerblicher Mietfläche (2011).